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本來(lái)用戶體驗(yàn)這個(gè)事情只是我們從業(yè)者熱菜炒冷飯的事情，把很多概念與技術(shù)手段打包一下投入到產(chǎn)品（服務(wù)）設(shè)計(jì)的初期，并在整個(gè)過(guò)程中進(jìn)行檢驗(yàn)、迭代、優(yōu)化、重復(fù)的過(guò)程。但是我發(fā)現(xiàn)，即使在工程師林立、高智商貨色充裕的通信產(chǎn)品或者互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，仍然還是少不了所謂“專業(yè)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師” — 這個(gè)稱呼雖然就不專業(yè)，但是非常好理解。

問(wèn)題來(lái)了，大部分一腔熱血投入圈子的朋友們，一則有可能過(guò)去在平面，在視覺(jué)，在前端開(kāi)發(fā)上混得不好，于是找個(gè)務(wù)虛的靠山繼續(xù)保住飯碗，運(yùn)氣好的話還能順便增值；一則有可能不愿意繼續(xù)干純技術(shù)活路，要包裝前程和簡(jiǎn)歷，抓到往管理層發(fā)展的救命稻草，意圖打蛇打到七寸上，結(jié)果除了名片稱呼變了變，干的還是類似的活。

“為什么推行用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)理念這么難？”，“我的級(jí)別雖然是經(jīng)理，但是在用戶體驗(yàn)推廣層面完全說(shuō)不上話” — 其實(shí)這在很大程度上并不是設(shè)計(jì)師的問(wèn)題，而是我們沒(méi)有找準(zhǔn)“推行的時(shí)機(jī)”，這和玩游戲是一樣的道理，光有自身積累，戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)還不夠，準(zhǔn)確的timing更為重要。

下面說(shuō)到的是之前公司高層會(huì)議上我的一個(gè)演講稿，關(guān)于在公司中如何推行用戶體驗(yàn)策略的問(wèn)題（請(qǐng)不要使用這些圖片寫你的PPT,你自己另外畫一遍我默許），分享一下：

1. 客戶需求

縱軸是公司目前需要導(dǎo)入用戶體驗(yàn)整體戰(zhàn)略的重要程度，橫軸是公司目前需要導(dǎo)入用戶體驗(yàn)整體戰(zhàn)略的緊急程度。比如：你的公司目前的產(chǎn)品僅僅只關(guān)注如何獲取市場(chǎng)需求，如何確定商業(yè)模式的創(chuàng)業(yè)階段，那么還不到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)層面，目前開(kāi)始考慮用戶體驗(yàn)是空泛的，沒(méi)有什么價(jià)值。就像你是一個(gè)做筷子的廠家，如果你的筷子是往內(nèi)地三線城市或者農(nóng)村銷售的，價(jià)低量足，質(zhì)量OK成為產(chǎn)品唯一的訴求，它在這個(gè)層面上沒(méi)有什么“隱性體驗(yàn)”存在，而當(dāng)你把筷子廠做大了，要出口了，或許你要考慮很多問(wèn)題，比如環(huán)保的ISO標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于人群的安全性（如果你做鋼筷，那么監(jiān)獄或醫(yī)院一般是不會(huì)采購(gòu)的），包裝用語(yǔ)和色彩的規(guī)范等 — 而這些問(wèn)題，一個(gè)簡(jiǎn)單的質(zhì)監(jiān)部分甚至從來(lái)不曾考慮。

當(dāng)然，你可以建議公司參考一些其他產(chǎn)品成功的做法，不過(guò)你得小心，在別人的產(chǎn)品上成功的經(jīng)驗(yàn)，未必就能復(fù)制到你的產(chǎn)品上。你也不可能意淫阿迪王可以超過(guò)阿迪達(dá)斯。

這個(gè)圖很好理解，關(guān)鍵部分都集中于右上區(qū)域（下面的我也會(huì)集中于這個(gè)部分說(shuō)）?！胺?wù)什么用戶”和“客戶的真正需求”比較好懂，“成本控制”和用戶體驗(yàn)的關(guān)系不僅僅是降低投訴率與售后維護(hù)的成本，還包括人力成本（更少的人來(lái)運(yùn)作客戶熱線，更少的人來(lái)維持用戶標(biāo)語(yǔ)靜坐的現(xiàn)場(chǎng)次序 — 比如房地產(chǎn)產(chǎn)品），時(shí)間成本（對(duì)內(nèi)溝通：流程與數(shù)據(jù)的管控，對(duì)外溝通：用戶指導(dǎo)與幫助的渠道增加 — 的成本都會(huì)降低）；“產(chǎn)品周期”決定了品質(zhì)改善的細(xì)節(jié)，有些問(wèn)題在于BUG，有些問(wèn)題在于Availability，有些問(wèn)題在于Usability，當(dāng)每次產(chǎn)品進(jìn)行階段重要更新的時(shí)候（網(wǎng)站新首頁(yè)、軟件非beta的新版本、樓盤的新一期開(kāi)盤、汽車的新一款型號(hào)等），有效的用戶體驗(yàn)策略會(huì)降低更新的成本以及更新需要的時(shí)間。

2. 產(chǎn)品質(zhì)量

關(guān)于圖里面出現(xiàn)的“一維”、“無(wú)差”、“魅力”質(zhì)量這些名詞可以參看 Kano模型 的解釋，我不做理論普及。我要說(shuō)的是，從國(guó)內(nèi)目前的消費(fèi)群體以及市場(chǎng)環(huán)境來(lái)說(shuō)，在產(chǎn)品質(zhì)量本身上對(duì)于用戶體驗(yàn)的考慮，獲得的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及在“設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)力”和“品牌建設(shè)”方面獲得的效果要明顯，或者更直觀。這也就解釋了很多國(guó)內(nèi)制造代工類企業(yè)，或者做供應(yīng)鏈、外貿(mào)、運(yùn)輸?shù)然A(chǔ)建設(shè)的行業(yè)，如此不重視“用戶”的原因。

因?yàn)榛旧线@類企業(yè)產(chǎn)出的產(chǎn)品或者服務(wù)是一種強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品不接受來(lái)自“用戶”的反饋，比如汽油，中石油和中石化供應(yīng)產(chǎn)品，全國(guó)各地加油站建設(shè)以加盟認(rèn)證和國(guó)家檢驗(yàn)累加的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入，從產(chǎn)出到供應(yīng)整個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格控制的。這個(gè)過(guò)程導(dǎo)致在油品（93-98，我標(biāo)定了，你遵守，你的車也是根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的，你沒(méi)得選，除非你自己煉油）、庫(kù)存（今天加完就沒(méi)你的，要加對(duì)不起，明天趕早）、售價(jià)（國(guó)家認(rèn)為要加價(jià)，當(dāng)然是以打著節(jié)能減排或者國(guó)際形勢(shì)的旗號(hào)加的，你也沒(méi)法，除非你不開(kāi)，沒(méi)有議價(jià)空間）、服務(wù)（我只加油，你希望加油過(guò)程中順便幫你沖一下車身，對(duì)不起，旁邊有收費(fèi)的保養(yǎng)店）各個(gè)環(huán)節(jié)都不存在“體驗(yàn)優(yōu)化”的空間，也不需要。至于加油站送紙巾，送地圖的行為對(duì)于“用戶體驗(yàn)”來(lái)說(shuō)杯水車薪，而且沒(méi)有更大的空間，這牽涉到成本的問(wèn)題。

這就說(shuō)明了一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)產(chǎn)品對(duì)于“用戶體驗(yàn)”的考慮，價(jià)值往往會(huì)千差萬(wàn)別，所以在經(jīng)濟(jì)世界和工商環(huán)境中，企業(yè)的發(fā)展和生存，高于用戶體驗(yàn)的層級(jí)是“是否具備市場(chǎng)的約束力”或者“提供市場(chǎng)需求的優(yōu)化方式”，而不是“是否考慮用戶” — 這個(gè)時(shí)候往往有搖旗派要說(shuō)“如果你不重視用戶體驗(yàn)，你的企業(yè)和產(chǎn)品遲早會(huì)被用戶拋棄的”，我比較無(wú)奈這種酸秀才論調(diào)，首先我沒(méi)有看到任何一個(gè)因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)倒閉的公司，其次我沒(méi)有看到任何一個(gè)因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)成功的公司（理智的你應(yīng)該知道蘋果也不是），請(qǐng)注意我這里說(shuō)的不是那種做用戶體驗(yàn)咨詢的公司。

所以，用戶體驗(yàn)本身是加分簽，不是生死簽，推動(dòng)得好自然讓產(chǎn)品和服務(wù)變得更好，但無(wú)法幫助企業(yè)快速成功，這是個(gè)細(xì)水長(zhǎng)流的事情，因?yàn)樗L(zhǎng)流，所以很多土鱉老板總覺(jué)得這事兒老投入，沒(méi)產(chǎn)出；而沒(méi)有用戶體驗(yàn)?zāi)?？企業(yè)也一定不會(huì)死，它有可能受到?jīng)_擊，但沒(méi)有媒體或者公眾事件放大的話，基本無(wú)憂，相比而言企業(yè)法人不小心讓車撞了更能影響企業(yè)的穩(wěn)定。

3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

比起研究用戶更重要的是，研究你的對(duì)手，如果你還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你的對(duì)手，請(qǐng)盡快找到他。行業(yè)的信息幾乎是透明的，像全裸秀，但是對(duì)手總是穿著軍大衣。面對(duì)各種槍文和經(jīng)濟(jì)專家拐彎磨腳的論調(diào)，企業(yè)要研究對(duì)手的方法更有效的是拜訪，調(diào)查，培訓(xùn)學(xué)習(xí)或者挖人。

一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的人力或者高手，就是你欠缺的“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)力”，他們還會(huì)帶來(lái)“用戶分析”和“市場(chǎng)分析”的方法，甚至現(xiàn)成的成果，當(dāng)然，沒(méi)有人會(huì)承認(rèn)“我不忠于上一家公司”，比起道德感來(lái)說(shuō)，人們更愿意選擇“我很蠢”。實(shí)際情況是，學(xué)習(xí)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最好的方式，就是把他們關(guān)于用戶體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)和成果，掠奪過(guò)來(lái)。而這也是你應(yīng)該在你企業(yè)中防范的事情。你可以從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)各種“優(yōu)點(diǎn)”，但是這些“優(yōu)點(diǎn)”產(chǎn)生的原因和前提卻更為重要，跟隨型的公司可以做得不錯(cuò)，但絕不會(huì)做到最好。

這牽涉到你的老板，如果他是一個(gè)小富即安，穩(wěn)扎穩(wěn)打的角色，那么勢(shì)必在“用戶體驗(yàn)”層面考慮得會(huì)比較慢，你的職業(yè)發(fā)展也會(huì)慢一些；如果他是一個(gè)產(chǎn)品激進(jìn)派，他對(duì)人才的渴望也會(huì)更強(qiáng)烈，打仗會(huì)很過(guò)癮，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)對(duì)于設(shè)計(jì)本身的過(guò)多干擾。凡事都沒(méi)有最好的結(jié)果，只有最美的過(guò)程，如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在這么做，你也應(yīng)該作出反應(yīng)，而不是等著機(jī)會(huì)或者變革。

做好用戶體驗(yàn)很重要，但不同時(shí)期它的必要性不同，企業(yè)首先是穩(wěn)定，其次是發(fā)展，然后是優(yōu)秀，最后是卓越 — 用戶體驗(yàn)的重要性也依次遞增。

這三個(gè)維度是在為用戶考慮的時(shí)候都需要關(guān)注到的部分，三個(gè)三角構(gòu)成穩(wěn)定的前奏，如果你公司的產(chǎn)品業(yè)務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新、你的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門告訴你“最近用戶對(duì)我們的產(chǎn)品有很多不滿意”、你的團(tuán)隊(duì)成員告訴你“我有新的想法，這個(gè)設(shè)計(jì)也許可以提升用戶的滿意度” — 那么你應(yīng)該毫不猶豫的在全公司開(kāi)始推行“用戶體驗(yàn)”的戰(zhàn)略，首先讓生產(chǎn)者建立為用戶思考的良心。

心急吃不了熱豆腐，對(duì)于我們國(guó)內(nèi)目前的UED行業(yè)來(lái)說(shuō)十分貼切，你期望有所作為 — 但這個(gè)“作為”也許在很多層面產(chǎn)生了偏差，偏差形成了這山看著那山高的心態(tài)，跳來(lái)跳去工資沒(méi)漲多少，脾氣漲了不少；做來(lái)做去經(jīng)驗(yàn)沒(méi)積累多少，會(huì)議開(kāi)了不少；看來(lái)看去好的產(chǎn)品沒(méi)出來(lái)多少，文章寫了不少。

也許，我們還沒(méi)有到一個(gè)真正的“用戶體驗(yàn)”的時(shí)機(jī)，但是我聞到了它的那一身肉香味。